Die gut gemeinten, aber schlecht gemachten staatlichen Entlastungen haben unterm Strich dazu geführt, dass Kunden ihre Energieversorger mitunter kaum noch erreichen können – so auch in Troisdorf. Zwar kommen Energiepreisbremsen & Co. in der aktuellen Energiekrise den Bürgern zugute. Doch statt diese selbst in die Hand zu nehmen und deren Verteilung zu gewährleisten, hat der Staat ohne vorherige Absprache Energieversorger zur äußerst komplizierten Abwicklung verpflichtet, was heute noch erhebliche Auswirkungen auf die Kundenkommunikation hat. 

Für die Umsetzung zwingend erforderliche technische Voraussetzungen fehlten und so führte die finanzielle Entlastung schnell zu einem erheblichen manuellen Aufwand, der letztlich zu großer Unzufriedenheit und zu großem Frust und Ärger sowohl auf Kundenseite als auch bei den Mitarbeitern der Energieversorger führte. Auch wenn die Stadtwerke Troisdorf die staatlich vorgeschriebenen Energiepreisbremsen in den Strom- und Gasabrechnungen transparent darstellen, ergeben sich dennoch zahlreiche Rückfragen der Kunden, die die Servicemitarbeiter ausführlich beantworten. 

Kundenanfragen nehmen zu: Besondere Aufmerksamkeit gefragt

„Im Vergleich zum ersten Quartal 2022 hat sich die Anzahl der eingegangenen E-Mails im Infocenter verdoppelt und der Postkorb-Inhalt hat sich sogar verdreifacht. Zusätzlich ist das Anrufvolumen in der Hotline um 97 % gestiegen. Und dabei ist noch nicht einmal berücksichtigt, dass jede einzelne Anfrage aufgrund des gestiegenen Beratungsaufwandes im Schnitt mittlerweile doppelt- bis dreimal so lange braucht“, gibt Sven Köhr, Abteilungsleiter des Kundenservice bei den Stadtwerken Troisdorf, zu bedenken. Und dabei sei der Arbeitseinsatz seiner Kollegen nicht nur im Hinblick auf den Beratungsaufwand erheblich gestiegen, sondern auch bei der technischen Umsetzung der Entlastungspakete. 

Maßnahmen zur Verbesserung der Situation

„Die Anpassung der IT-Systeme an die neuen Anforderungen war für uns – wie für alle anderen Energieversorger im Übrigen auch – ein herausfordernder Prozess, der sehr viel Zeit in Anspruch genommen hat. Wir freuen uns jedoch, dass die Umstellung fortschreitet und wir die Energiepreisbremsen zunehmend effizienter verwalten können“, stellt Köhr erleichtert fest, der den stetig wachsenden Unmut der Kunden über vermeintlich mangelnden Service bei den Stadtwerken Troisdorf beobachtet hat und um die Unzufriedenheit für die Gesamtsituation weiß. Es gebe immer noch längere Wartezeiten in der Stadtwerke-Hotline. Um diesem Engpass entgegenzuwirken und angesammelte E-Mail-Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten, würden seine Mitarbeiter bereits seit Monaten unermüdlich Mehrarbeit leisten. 

Verständnis für die Kunden

„Wir sind uns bewusst, dass die Wartezeiten ärgerlich sind, und wir geben unser Bestes, um die Situation zu verbessern. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass mehrfache Anfragen zu Verzögerungen führen können. Jede Anfrage wird erfasst, priorisiert und bearbeitet. Indem unnötige Doppelungen vermieden werden, können wir unser System entlasten und die Wartezeiten insgesamt reduzieren“, erklärt Köhr und resümiert: „Unsere langjährigen Kundinnen und Kunden kennen uns und wissen, dass wir – auch in Krisensituationen – ein verlässlicher und fairer Partner sind. Leider können wir derzeit nicht den gewohnten Service bieten. Wir hoffen, dass wir bald wieder zur Normalität zurückkehren können, auch wenn es noch eine gewisse Zeit dauern wird, bis sich die Situation wieder entspannen wird.“